Se você for a uma loja local da Apple, poderá notar que há uma palavra que você nunca ouvirá proferida por um empregado. Essa palavra é "infelizmente", como, por exemplo, em "Infelizmente, o seu iPad não usa Flash."

A Apple tem uma proibição em toda a empresa sobre o uso dessa palavra em relação às perguntas dos clientes. À primeira vista, isto pode parecer um pouco de exagero. Afinal, é uma palavra corriqueira que os vendedores utilizam para acalmar os clientes que estão procurando por algo que eles não vendem, não é? Talvez não, pelo menos para a Apple.

Em vez de dizer "infelizmente" a alternativa para os funcionários da Apple é dizer "Como se vê."

Com o grande sucesso que a Apple tem tido, nunca é demais dar uma olhada no que eles fazem para construir seu sucesso.

Então, por que o "infelizmente" foi banido? Em qualquer negócio, cada palavra e cada ação deixam uma impressão sobre os clientes. Esta é uma razão para se ter um script, que é uma parte tão importante quanto qualquer experiência de atendimento.

Você quer dar a cada futuro aluno uma impressão uniforme da UNS? O script garante que os entrevistados na manhã de segunda-feira terão a mesma percepção da UNS que os alunos que forem atendidos na tarde de sábado.

A Apple está apenas elevando esse princípio para um próximo nível. A palavra "infelizmente" tem um estigma a ela, por definição. Quando algo é lamentável, é decepcionante e, muitas vezes, situações infelizes pedem soluções. Estas são conotações que Apple quer que fiquem longe quando se discute os seus produtos.
Se você estiver procurando por um determinado software da Apple que não carrega ou você estiver tendo um problema com um produto da Apple, a empresa não vê essas situações como "infelizes", elas são apenas coisas que aconteceram "como se vê".

Isso dá um ar de positividade para as situações mais decepcionantes dos clientes. Também permite que os membros da equipe da Apple se concentrem em uma solução ao invés de ter que defender a questão para o cliente, fazendo de um processo difícil, muito mais fácil para o cliente e para Apple.

Você sabe o que os membros de sua equipe dizem aos alunos? Eles usam termos que levam a negatividade ou positividade?

Se a Apple pode dedicar uma atenção tão grande até mesmo para as coisas que os membros da equipe dizem, o que você pode fazer para garantir que o seu script dê o melhor resultado para sua escola?

Boa semana a todos.

Autor: Marcus LeãoMatéria com 128 visitas